La customer loyalty che ogni azienda aspira a instaurare con i propri clienti potrebbe essere paragonata a un’amicizia, o per lo meno un rapporto di stima reciproca che si approfondisce ed evolve nel tempo. Tuttavia, da quando i social network sono entrati nella nostra quotidianità, anche il concetto stesso di amicizia ha cominciato ad avere una connotazione diversa, influenzando anche le dinamiche di loyalty verso i brand.

Ma partiamo dall’amicizia: se dovessi cancellare oggi stesso tutti i tuoi account social, quanti dei tuoi amici/follower resterebbero tali?
I social network ci hanno abituati a un continuo flusso di informazioni sulla vita delle persone che conosciamo, dandoci l’impressione di essere “connessi” a quelle persone. Nella maggior parte dei casi, si tratta tuttavia di una mera illusione.

Il tempo passato sui social network raramente è speso per approfondire relazioni, molto più spesso è “perso” in uno scroll infinito e superficiale di contenuti.
Questo accade sia che si parli di relazioni tra persone, sia tra persone e brand.

Una ricerca del 2019 dedicata ad analizzare gli effetti dei social network sui comportamenti di consumo per gli acquisti complessi evidenzia una relazione negativa tra tempo speso sui social network e customer loyalty.
In sostanza, maggiore è il tempo speso sui social network, minore è la propensione ad essere fedeli a un brand e consigliarlo ad altri. 

La cosa non dovrebbe stupirci: la Harvard Business School da tempo ha affermato che “Maggiore è il tempo o lo sforzo che un individuo investe in un prodotto o servizio, meglio finirà per valutarlo”.  La “conoscenza” sui social network, che si tratti di amicizia tra persone o di relazione brand-cliente, è di per sé una conoscenza superficiale, in cui si investe poco tempo.

Come si possono allora instaurare delle relazioni autentiche e profonde, che aumentino la customer loyalty? Come innescare un circolo virtuoso di loyalty marketing?

Riuscendo a passare più tempo con i clienti in uno spazio appositamente creato per questo scopo: una community.

È la filosofia che Olojin segue da sempre: portare i clienti su un territorio proprietario, dove instaurare legami più profondi e duraturi. Lo abbiamo fatto per QVC Italia con una Community di Ambassador del marchio e con molti altri brand. In questo periodo di emergenza, avere una community diventa un valore aggiunto notevole, in quanto permette di restare connessi anche stando lontani.

Questo significa che la presenza sui social media è inutile?
No, tutt’altro. Il loyalty marketing non deve prescindere dal social media marketing, ma integrarsi ad esso. Una corretta strategia di comunicazione sui social network contribuisce a innescare una prima conoscenza e veicolare valori e contenuti che poi troveranno approfondimento all’interno della brand community. 

Se ci pensi, il tuo marchio è già una community, e con la giusta strategia, sarà lo spazio dove far fiorire e prosperare anche la tua customer loyalty.