Vi è mai capitato di annullare l’iscrizione a una newsletter ma di vedervene arrivare comunque?
E di accedere al sito di un’azienda e poi dover rifare l’accesso poco dopo per usufruire di un particolare servizio, come lo shop on line?
O di contattare un servizio clienti tramite due diversi canali e trovarvi a dover ripetere informazioni già fornite?
Succede, quando i touchpoint di un brand si moltiplicano e ognuno di essi è gestito da un team diverso e connesso a infrastrutture digitali distinte.

Per interagire con il proprio pubblico in una logica di marketing omnichannel non basta essere presenti su tutti i canali: serve anche offrire un’esperienza fluida, semplice e chiara allo stesso modo su ognuno di essi.

È a questo che serve il single sign on, uno schema di autenticazione unico valido per diversi sistemi software o servizi digitali, che abbiamo abilitato per CRAI attraverso la nostra piattaforma MegaDesk.

Attivare un sistema di single sign on rappresenta un vantaggio sia per il cliente, che vede migliorata la sua user experience, sia per l’azienda, che può gestire i dati raccolti in modo più efficiente e completo.

Immaginate di avere un sito, un e-commerce e un’app, costruiti da fornitori diversi su piattaforme diverse: con il single sign on chi li visita dovrà effettuare il login una volta soltanto. Attraverso uno scambio di cookie, ogni touchopint sarà in grado di riconoscere il cliente autenticato, che potrà passare da uno strumento all’altro senza percepire lo stacco.
Un ulteriore vantaggio è dato dalla tipologia dei cookie necessari a questa operazione, che sono tutti di primo livello, e quindi al riparo dalle problematiche della cookie apocalypse, di cui vi avevamo già parlato.
Il cliente sarà anche in grado di gestire da un solo pannello di controllo l’iscrizione alle diverse newsletter del brand, scegliendo se iscriversi o cancellarsi ad esempio dalla mailing list istituzionale o solo da quella dell’e-commerce.

L’identificazione del cliente su diversi canali permette anche una profilazione più accurata: tutti i dati, da quelli anagrafici a quelli di navigazione, raccolti dai diversi touchpoint, sono convogliati nella medesima scheda. Questo permette al marketing di avere una conoscenza più approfondita di ogni singola anagrafica, rendendo più accurata la suddivisione in cluster e la pianificazione di campagne e comunicazioni sempre più mirate.

L’integrazione non comprende soltanto le fonti digitali in cui il cliente effettua il login, ma dovrebbe comprendere tutto il customer journey: attraverso chiavi di identificazione come il numero di carta fedeltà, MegaDesk può convogliare i dati del cliente anche da gestionali CRM integrati con sistemi cassa per la gestione delle carte fedeltà e buoni sconto/coupon, o creare strumenti per la gestione di eventi in una strategia omnichannel che comprende online e offline: questo significa fare phygital marketing in modo corretto.

Il single sign on e l’integrazione delle diverse fonti si rivelano un vantaggio enorme per la gestione del customer care: quando il personale incaricato risponde a un ticket può fare riferimento a tutte le informazioni necessarie sul cliente: dagli acquisti effettuati al saldo punti fedeltà, dai coupon utilizzati allo storico dei ticket precedentemente aperti. Per il cliente, significa interfacciarsi con qualcuno che già conosce le sue esigenze.
Qualcuno di cui è facile fidarsi e a cui sarà più naturale fidelizzarsi.
Ma di questo, se ci seguite, ne avete già sentito parlare.