Chiudete gli occhi e immaginate una mappa di customer journey: se bazzicate libri, siti e riviste di marketing, sicuramente ne avete viste parecchie.
E con ogni probabilità, si trattava di percorsi piuttosto lineari che terminavano nell’azione di acquisto. Strutturare un customer journey in questo modo, ovvero pensando al cliente come una “macchina da acquisto” può essere efficace nel breve termine, ma non dà un vero valore aggiunto al vostro marchio. 

Ma cominciamo dal principio: cos’è il customer journey? 
È il percorso che compie il vostro cliente nel contatto con il brand e comprende tutti i possibili touchpoint con cui entra in connessione. Sarebbe riduttivo, quindi, limitarci a quelli rilevanti nel mero gesto d’acquisto: la relazione tra cliente e brand si compone infatti di tanti piccoli momenti ugualmente importanti per offrire al cliente un’esperienza appagante.

Cinque trucchi per costruire un customer journey efficace.

1. Tutte le strade contano
   La prima cosa da tener presente è che non c’è un solo customer journey possibile.
   L’esperienza del consumatore va costruita con una logica omnichannel, che valorizzi tutti i punti di contatto possibili. Ricordatevi che per coltivare la customer loyalty è importante costruire percorsi fluidi che portino il cliente fuori dai social media, per atterrare in un territorio proprietario.
    

2. Siate riconoscibili, sempre
   Nella relazione con un brand è importante riconoscerne la personalità: l’esperienza offerta al cliente deve essere coerente in tutti i touchpoint.
   Nel costruire una strategia di retail marketing per una catena di punti vendita, ad esempio, è fondamentale coordinare l'immagine e i messaggi offerti da ogni singolo punto vendita con quelli online.
    

3. Vigilate sul traffico
   Monitorare le strade è importante non solo nel controllo della viabilità, ma anche nel loyalty marketing: conoscere quali sono i percorsi più frequentati, analizzare i percorsi e le conversioni consente di ritarare la propria strategia sulle reali esigenze del consumatore e anche di rispondere in tempo reale alle sue azioni con strumenti di marketing automation.
    

4. Mettete il cliente al centro
   Una customer experience efficace prevede meccanismi di coinvolgimento e gratificazione: un cliente che si sente interpellato e premiato interagisce più volentieri con il brand, allacciando con esso un rapporto ancora più stretto.
    

5. Siate creativi
   Le belle sorprese piacciono a tutti, anche ai vostri clienti.
   Prevedete, nelle diverse fasi del customer journey che costruirete, qualche elemento sorprendente e piacevole, magari personalizzato sui dati di profilazione raccolti.

Il customer journey, insomma, non è una strada unica, ma una mappa complessa, che il brand deve saper disegnare con accuratezza e un pizzico di creatività. 

Anche nel marketing, come nella vita, non conta soltanto arrivare alla meta, ma sapersi godere il viaggio.