È un elemento cruciale di ogni community, eppure il community manager (o gestore della comunità online) rimane spesso in ombra.
Se paragoniamo una community a un talk show televisivo, il community manager è un autore, il regista, il presentatore o moderatore e un cameraman, tutto nello stesso ruolo. 
Vi sembra troppo lavoro per una sola persona? Vediamo di scoprire meglio il community manager cosa fa.

Cosa fa il community manager?

Il gestore della comunità online può essere coinvolto all’interno del progetto di ideazione e costruzione di una community fin dalle sue prime fasi. Partecipa alla strategia, alla definizione e alla costruzione della community definendone spazi, strumenti e regole, e assicurandosi in particolar modo che queste ultime vengano ben comunicate e comprese sia all’interno che all’esterno della community stessa.

Avendo ben presente il target cui la community online si rivolge, il community manager è coinvolto anche nella fase di promozione della community stessa, così da farla conoscere e rendere chiari i vantaggi per chi ne farà parte. 

È inoltre responsabile dei contenuti della community: a seconda di come la comunità online è costruita e di quali strumenti dispone (forum, magazine, ecc.), il community manager è anche la persona che propone, costruisce e implementa il piano editoriale e il piano delle attività, partendo da un eventuale calendario commerciale, oltre che dall’attualità e dalle tematiche di interesse all’interno della community stessa.

All’interno della comunità online si pone come guida e moderatore per i membri, ma anche come animatore: l’obiettivo del community manager è coinvolgere con attività e stimolare il confronto tra i community member, fornendo sempre nuovi spunti di conversazione e condivisione. 
In poche parole, è il community leader e il responsabile primario dell’online community engagement.

Perché serve una figura specifica per la gestione di una comunità?

Il valore che l’addetto alla gestione della community porta si declina sotto molteplici aspetti:

• è in grado di delineare la community engagement strategy e di attuarla, attraverso contenuti e attività.
• Conoscendo profondamente gli engagement tools della comunità, è in grado di stimolare le conversazioni e la condivisione di esperienze, punti di vista, opinioni dei membri a proposito degli argomenti di interesse.
• Interagendo quotidianamente con i membri della community, è in grado di restituire informazioni più contestualizzate sui partecipanti e arricchire quindi le attività di profilazione.
• Monitora la salute della brand reputation all’interno della community ed è in grado di valutare la sentiment analysis delle conversazioni.
• Intercetta eventuali criticità, minacce e opportunità.
• Instaura, approfondisce e coltiva la relazione tra il brand e i membri della community, influenzando positivamente la customer loyalty.

Il community manager è a tutti gli effetti la voce del brand all’interno del suo spazio digitale e, in ragione di questo ruolo così cruciale, non lo si può improvvisare.

Occorre avere dimestichezza con il digital marketing, con i social network, con il copywriting, ma anche avere una profonda conoscenza delle tematiche più vicine al brand e dei suoi prodotti o servizi. A questo punto forse vi state però chiedendo in cosa un community manager differisce da un social media manager.

Community manager vs social media manager

In molte aziende (quelle piccole in particolare) questi due ruoli sono ricoperti dalla stessa persona, anche perché le competenze necessarie per il loro svolgimento sono in gran parte simili. Senza dimenticare che per moltissime aziende la community di riferimento risiede appunto sui social network.
In questo caso, e quando il team lo consente, una specializzazione è certamente più efficace: il social media manager è responsabile di tutto ciò che è contenuto e promozione diretta del brand sui canali social di elezione, mentre il community manager ha il compito principale di ingaggiare la community, coinvolgere nuovi membri, ascoltarne le esigenze e gli spunti e fare “advocacy” per il brand.

Nel costruire e gestire una brand community proprietaria, la figura del community manager “copre” anche il ruolo che sarebbe del social media manager, in particolare per quanto riguarda l’analisi dei risultati e l’ideazione di nuovi contenuti in linea con le esigenze della community.

In conclusione, è bene scegliere con attenzione la persona che gestirà la vostra brand community, specie quando questa è proprietaria e può quindi contare su molte più informazioni sulla profilazione dei suoi membri.
Il community manager giusto sarà l’anello di congiunzione tra il vostro brand e la sua community, in grado di impersonare e umanizzare le caratteristiche che il brand desidera vengano valorizzate.