I programmi fedeltà possono rispondere a queste domande: intercettano l’utente, lo stimolano ad iscriversi, profilano i suoi interessi e le sue preferenze e, in cambio delle azioni compiute nei confronti del brand, restituiranno diversi benefit, che siano premi materiali o vantaggi di altro tipo. 

Lo scopo della costruzione di una piattaforma di loyalty è proprio supportare le aziende nello studio, la creazione e la pianificazione di azioni di marketing dirette ad aumentare, valorizzare e fidelizzare la propria clientela. 

Ma quali sono i benefici concreti di stipulare un sistema di questo tipo? Ce li racconta un’infografica del sito SelfStartr, basata sul comportamento di consumatori e aziende statunitensi nello scorso anno. Oltre 3 miliardi di consumatori nel 2015 erano membri di programmi fedeltà, con una media di 29 per nucleo familiare, e la cosa è risultata profittevole perché: 

• acquisire un nuovo consumatore rispetto a tenerne uno vecchio è quasi 7 volte più costoso; 
• aumentare del 5% il ritorno di un consumatore significa aumentare i profitti del 95%; 
• l’83% dei consumatori asserisce che i programmi di loyalty sono la motivazione per cui continuano ad acquistare da determinate aziende; 
• un cliente fidelizzato spende il 67% in più rispetto ai nuovi clienti. 

Resta, però, un 25% di programmi fedeltà che non riesce a coinvolgere i clienti, e nello stesso tempo l’85% delle aziende è alla ricerca di nuove modalità per ingaggiare i consumatori al di fuori di sconti e promozioni. 
Quali sono, allora, i motivi per cui questa percentuale di programmi fedeltà fallisce? Ce li suggerisce Capgemini, società di consulenza statunitense, che nel suo report dello scorso anno racconta, attraverso l’analisi del sentiment sui social network, perché i consumatori non sono soddisfatti dei programmi esistenti. 
I motivi principali sono: 

• mancanza di reward rilevanti e allineati alle preferenze del consumatore; 
• mancanza di una strategia multi canale; 
• una bassa qualità del servizio clienti. 

Altri suggerimenti che possiamo ricavare da questo report sono che non bisogna sottostimare l’ascolto dei social network, e possibilmente trovare dei modi di ricompensare anche chi interagisce con il brand attraverso questi canali e che è sempre necessario uscire dalla logica dei premi tradizionali, in favore di ricompense in termini di esperienza e di emozione.