Un brand e la sua linea premium, oppure la divisione prodotti e la divisione accessori, o ancora due linee di produzione diverse: quanto spesso accade che, dietro a un brand, ci siano in pratica più aziende diverse e spesso completamente separate? 

Non c’è niente di male: spesso una struttura complessa si è formata attraverso acquisizioni successive, oppure la suddivisione si è resa necessaria per necessità organizzative o produttive profondamente diverse: pensate ad esempio a un’azienda come Nike, per fare un nome molto famoso, che produce prodotti profondamente diversi come palloni, scarpe, abbigliamento.

La complessità diventa un problema però quando si riflette sul cliente.?Se un consumatore chiama il call center della divisione abbigliamento per un reclamo su un accessorio e si sente rispondere “non ce ne occupiamo noi, chiami il call center della divisione accessori”, in una sola telefonata l’azienda ha perso prestigio e credibilità (e probabilmente anche un cliente).

Che fare? Ristrutturare completamente l’organizzazione aziendale per salvare la reputazione? Ovviamente no, ma è necessario che a una complessità “sotterranea” corrisponda in superficie un’esperienza fluida e lineare, come se a quel brand, con quel logo (e le sue eventuali declinazioni) corrispondesse una sola, semplice struttura.

È necessario per questo creare vie di dialogo interne: la chiamata al call center dovrebbe risolversi in un “le passo chi si occupa di questo”, in modo che il consumatore senta che ha fatto dei passi avanti, che è stato preso in carico e che non deve ricominciare da capo con un diverso interlocutore.

Per raggiungere questo obiettivo è necessaria l’adozione di una piattaforma CRM come MegaDesk, in grado di integrare in un unico ambiente dati, processi e flussi operativi delle diverse realtà aziendali. Il sistema dovrà basarsi su un database centralizzato e condiviso, ma strutturato secondo logiche di profilazione degli accessi: ogni utilizzatore potrà consultare esclusivamente le informazioni rilevanti per il proprio ruolo e intervenire sui dati solo in base ai permessi e ai livelli autorizzativi assegnati.

La possibilità di Megadesk di integrarsi ai sistemi esistenti e la sua interfaccia intuitiva rendono la sua adozione più semplice: gli operatori in azienda non dovranno ripensare i processi o la loro organizzazione, ma avranno a disposizione un sistema più completo e performante.

È così che, verso l’esterno, l’azienda potrà apparire come un’unità compatta e ben funzionante, con una sola, chiara, personalità che il consumatore riconosce.